terça-feira, 8 de dezembro de 2015

Comportamento do consumidor: o segredo não é atender, é entender


Nas últimas duas décadas, a disseminação da internet representou um novo desafio para o estudo do comportamento do consumidor. 


Tendo à disposição uma importante ferramenta de informação e comunicação de amplo acesso, o consumidor altera a sua forma de agir e explora essas possibilidades para melhor embasar as suas escolhas. 

Entender esse comportamento tem se tornado cada vez mais importante, pois os avanços da tecnologia, em especial a expansão da internet e das formas de comunicação, têm provocado mudanças profundas no modo de agir dos clientes, que reagem rapidamente à maior oferta de informações e de opções de consumo. 

O estudo do comportamento do consumidor ainda é uma disciplina relativamente recente, tendo se iniciado há pouco mais de seis décadas. São diversas as teorias propostas sobre como ocorre, de maneira geral, o processo de compra, desde o despertar inicial da intenção, que leva o consumidor a agir em direção à aquisição, até o pós-compra, que inclui fatores relacionados à satisfação ou não e até as formas de descarte do produto. Portanto, o ato de consumir determinada marca é consequência de fatores emocionais e racionais que envolvem variáveis subjetivas associadas às emoções humanas.

É consenso entre os analistas de mercado que o consumo é o motor da economia, uma vez que é o mediador de todas as necessidades e desejos humanos. Daí a importância de estudar a fundo as novas manifestações socioculturais dos brasileiros e entender/antever o que vem pela frente. 
O desafio de avançar em tecnologias que avaliem com mais precisão a reação do consumidor, diante de diferentes estímulos, me parece inquestionável. É difícil para o consumidor discernir o quanto gosta desse ou daquele produto, dessa ou daquela marca. Essa é a face não consciente do comportamento. 

Solomon em seu livro “Comportamento do Consumidor – comprando possuindo sendo”, defende que há uma emergente cultura de participação que reforça valores sociais como liberdade, democracia, ética e cidadania que mobiliza os indivíduos em torno de fatos para os quais eles normalmente não dariam maior importância, o que tornam esses indivíduos, consumidores mais exigentes e mais críticos.

 Essa afirmação de Solomon sintetiza o atual mercado, onde consumidores e empresas ainda estão aprendendo a conviver. Sobretudo as empresas, anteriormente acostumadas a trabalhar em um ambiente que lhes era mais favorável, onde ditavam regras e só se preocupavam com eventuais concorrentes, agora precisam também observar e atender/entender novos desafios, impostos de fora para dentro e para os quais as respostas são cada vez mais críticas e estratégicas.

Nesse contexto, a pergunta que precisa ser respondida é: quem controla o mercado, as empresas ou os consumidores? Essa é uma questão cada dia mais complexa e de difícil resposta, pois as novas formas de comprar, ter e ser são inventadas todos os dias e o empoderamento dos consumidores é um caminho sem volta. 

Uma coisa é certa: as empresas precisam parar de fazer a pergunta errada: qual é o nosso produto? E começar a fazer a pergunta certa: o que as pessoas compram? É bom lembrar que as pessoas não compram produtos, mas sim os serviços que esses produtos prestam, as soluções para os seus problemas e a satisfação para os seus desejos. 

Essa compreensão, além de evitar a chamada “miopia de marketing”, minimiza o risco das empresas de serem atropeladas por concorrentes que oferecem os mesmos serviços, porém, através de outros produtos mais atraentes e inovadores.

Temos um novo mercado, um novo consumidor, portanto, precisamos de novas estratégias. O segredo não é atender, é entender! Entender o que motiva/mobiliza o consumidor. Hoje, tudo ficou mais complexo! 

Viver é mais complexo! Entender a nova lógica do consumidor também! Afinal, ele é um alvo móvel e multicanal. Estudos recentes de Harvard concluíram que 95% das tomadas de decisão de compra é inconsciente e irracional, isso significa que os consumidores, como tomadores de decisão, utilizam as informações adquiridas através das interações com o seu ambiente social, mas o processo de escolha e compra não é tão racional e mecanicista como outrora se supunha.

O universo virtual assume extrema importância dentro da nova dinâmica das relações de consumo. É preciso que as empresas que buscam a inovação e o sucesso no mundo dos negócios atentem para esse cenário de mudanças dos padrões comportamentais.



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